Клиентский сервис и работа с претензиями
Клиентское обращение должно пройти путь от уточнения фактов до ответа и проверки результата. Разберите коммуникацию, запись обращения, полномочия и передачу решения.
Что вы узнаете
Как отделить недовольство, установленный факт и требуемое действие
Как уточнить предмет обращения без спора с клиентом
Как записать необходимые сведения в учебной карточке
Как выделить вопрос, который требует проверки или согласования- Как сообщить следующий шаг в пределах полномочий
- Как проверить передачу и завершение обращения
- Как использовать повторяющиеся обращения для улучшения процесса
О программе
Менеджер сообщил «передали специалисту», но клиент не знает следующего шага, а команда не понимает, завершена ли задача.
Программа помогает разделять сведения клиента, подтверждённые факты и решения. Повторяющиеся обращения рассматриваются как источник вопросов к процессу обслуживания.
Сотрудникам сервиса и менеджерам
Руководителям клиентских командСотрудникам сервиса, администраторам, менеджерам и руководителям небольших клиентских команд. Условия участия: от 18 лет, без требований к образованию.
Предмет — клиентский сервис. Решения о возврате, сроках и правовых требованиях принимаются по применимым нормам и полномочиям.
Программа курса
4 темы · 8 часов
- 2 ч
Предмет обращения
Событие, ожидание клиента, уточняющие вопросы и отличие претензии от возражения до покупки.
- 2 ч
Коммуникация и запись
Пересказ, карточка, подтверждённые сведения и следующий контакт.
- 2 ч
Полномочия и передача
Ответственный, согласование решения и доступные статусы.
- 2 ч
Контроль и улучшение
Проверка результата, повторное обращение и разбор причины сбоя.
Содержание занятий уточняется перед записью.
Вопросы о курсе
Кому подходит курс?
Сотрудникам сервиса, администраторам, менеджерам и руководителям небольших клиентских команд. Условия участия: от 18 лет, без требований к образованию.
Сколько часов предусмотрено?
8 часов. Это объём программы; календарный график уточняется при выборе обучения.
Это юридический курс по претензиям?
Главная тема — сервисный процесс и коммуникация. Правовые основания потребительского требования разбираются в отдельной программе.
Можно ли сотруднику сразу обещать возврат?
Обещание должно соответствовать применимым условиям и его полномочиям. Здесь рассматривается, как уточнить обращение и сообщить следующий шаг до согласования решения.
Какие рабочие вопросы рассматривает курс?
Основные темы: предмет обращения; коммуникация и запись; полномочия и передача.
Получите консультацию по курсу
Обсудите программу курса с менеджером.
8 800 550-24-62
Материалы по теме
Статья по теме курсаРабота с претензиями клиентов: проверка и решение обращенияИсточники и границы проверки
Прочитано официальное открытое описание ISO 10002 от ISO, а не полный платный текст стандарта. Карточка и примеры ответов — авторский учебный маршрут; он не заявлен как сертификация ISO, обязательный бланк или юридическая процедура для всех организаций. Проверка источника — 12 октября 2026.